Подобар влез
Обединетите ерлајнс објави извештај што ветува дека ќе го претвори новиот лист на начинот на кој се справува со пренатрупаноста на патниците предизвикани од насилното отстранување на д-р Дејвид Дао од Лет 3411 на 9 април, инцидентот кој станал вирусен во целиот свет.
"Секој клиент заслужува да биде третиран со највисоки нивоа на услуга и најдлабоко чувство за достоинство и почит", изјави извршниот директор на Оскар, Оскар Муноз, во соопштението.
"Пред две недели, не успеавме да го исполниме тој стандард и длабоко се извинуваме. Сепак, дејствата зборуваат погласно од зборовите. Денес, преземаме конкретна, значајна акција за да ги направиме работите исправни и да се осигураме дека ништо слично никогаш не се случува повторно ".
Како резултат на тоа, Јунајтед вели дека ќе спроведе 10 "значителни" промени за тоа како лета, служи и ги почитува своите клиенти. Тие се:
Ограничете ја употребата на спроведување на законот само на безбедносни и безбедносни прашања.
Не бараат клиенти што седат на авионот да се откажат од своето седиште ненамерно, освен ако безбедноста или безбедноста не се изложени на ризик.
Зголемете ги поволностите за компензација на клиентите за доброволно одбивање да се качите до 10.000 долари.
Воспостави тим за кориснички решенија за да им обезбеди на агентите креативни решенија, како што се користење на блиските аеродроми, други авиокомпании или копнени транспорти, за да ги добијат клиентите до нивната крајна дестинација.
Осигурајте се дека екипите се резервирани за лет најмалку 60 минути пред поаѓање.
Дајте им на вработените дополнителна годишна обука.
Создадете автоматски систем за барање на волонтери за промена на плановите за патување.
Намалете го износот на пребројување.
Да ги поттикне вработените да ги решат проблемите со услугите на клиентите во моментот.
Елиминирање на бирократијата на трајно изгубени кеси со усвојување политика за "без прашања" за изгубен багаж.
Некои од политиките ќе станат ефективни веднаш, другите ќе бидат префрлени до крајот на 2017 година.
Хенри Хартвелдт, аналитичар за туристичка индустрија и советник во истражувачката група за атмосфера во Атмосфера од Сан Франциско, истражува и редовно зборува за искуството на патниците во авиокомпанијата. "Кога го прочитав извештајот, го забележав сложениот и искрен тон што го зеде. Ова е компанија со глава која е висина, целосно свесна за проблемот предизвикан од ова и негативната глобална реакција што резултираше, па затоа го поздравувам Обединетите за тоа ".
Но, неизбежно е дека со текот на времето, Јунајтед ќе открие дека постојат дополнителни фактори кои ќе треба да се испитаат за можните промени, рече Хартвелдт. "Едно од прашањата што ги имам за Обединетите е над употребата на полициските службеници. Во својот извештај, тој рече дека тие нема да повикуваат на спроведување на законот, освен за безбедноста и безбедноста прашања, но како да го дефинирате тоа? ", Праша тој. "Во кој момент авиокомпанијата одлучи дека линијата е пресечена и како ја дефинирате таа? Ја разбирам намерата на Обединетите нации, но јас сум загрижен дека можеби ќе треба да има повеќе детали предвидени околу тоа. "
Harteveldt го гледа извештајот како прв чекор на авиокомпанијата за тоа како се справува со прекубројните летови и неволно одбиени одбори.
"Не го гледам ова како крајна игра. Всушност, јас го гледам како органски документ и Јунајтед треба да го стори тоа ", рече тој.
Три од 10-те препораки се истакнаа за Harteveldt. "Прво, Обединетите ветија дека ќе го намалат нивото каде што ги надминуваат своите летови", рече тој. "Ова е голема победа за своите клиенти и тоа значи дека ќе има помалку летови каде агентите треба да бараат волонтери за да се справат со пребројувањето".
Второ, Хартведдт ја поздравил Јунајтед за промена на политиката за ставање членови на екипажот на летови. "Со барање екипите да бидат резервирани на лет 60 минути пред заминувањето, тоа значи дека вработените кои имаат легитимна причина да стигнат до дестинација ќе бидат резервирани пред да започне полетувањето", рече тој. "Исто така им дава на вработените и патниците чувство на заштита и им овозможува на агентите на портата подобро да управуваат со лет кога има повеќе луѓе отколку места".
Трето, добро е што Обединетите ќе инвестираат во технологијата потребна за патниците и портата агенти да управуваат со нивните искуства, рече Harteveldt. "Во случај на патници, тие ќе добијат сигнали на сите точки за влез, на интернет, преку мобилни и на киосци, кога летовите се пренагласени, а волонтерите се потребни", рече тој. "И агентите на портата ќе можат подобро да управуваат со овие искуства".
Прегледот покажува дека многу работи тргнале погрешно тој ден, рече Муноз. "Но, насловот е јасен: нашите политики добија начин на нашите вредности и постапки се мешаа во тоа што е во право. Ова е пресвртна точка за сите нас во Јунајтед и сигнализира промена на културата за да станеме подобра, повеќе фокусирана на клиентите авиокомпанија ", рече тој. "Нашите клиенти треба да бидат во центарот на сè што правиме и овие промени се само почеток на тоа како ќе ја вратиме нивната доверба", додаде тој.
Но, Harteveldt очекува патниците да бидат цинични и сомничави за најавата на Обединетите нации. "Јас искрено верувам дека Јунајтед се приближи до ова како искрен обид да биде подобар. Но, само упорни акции ќе ја покажат патувачката јавност дека Јунајтед е сериозен во врска со шетањето ", рече тој. "Тоа ќе биде до Обединетите да ги исполни ветувањата дадени во овој извештај и да ги надминат кога е можно".
За жал, за Обединетите нации, без оглед на тоа што тоа го прави, ќе мора да биде двојно добро како неговите конкуренти да се сметаат за половина како добро, рече Хартвелдт. "Постои црно око околу логото на" Јунајтед ерлајнс ", предизвикано од она што се случи во лет 3411 и ќе бидат потребни години за да се исчезнат тие црни очи", изјави тој. "Фер или не, Обединетите ќе бидат под микроскоп."